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首先你要明白旅游工作具有重要意义，是给顾客带来舒适自在的心理嘛，这是各个服务部门共同的要求。只有正确理解了"客人总是对的"服务员才能全心全意为客人服务,管理人员才能灵活,妥善地处理各种有关客人和员工的问题。
1“客人总是对的强调的是一种无条件为客人服务的思想。
全心意为客人服务必的思想，而不能教条地理解否则，便会出现类似”客人“偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃帐也是对的？这样的问题。
2，客人总是对的是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很9少。
客人离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论孰对孰错。
3，客人总是对的并不意味着员工总是错的
客人意是对的并不意味着“员工总是错的". 而是要求员工“把对让给客人。为此，要求员我必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声,无条件尊重客人.不要与要客人争论,对与错,不正宗. 其实客观的讲,这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好,最正宗的菜只是客人不懂或不全客人人的口味而已,但无论是厨师本人,还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能(也不必)与客人争论这道菜到底是否"正宗",你所要做的就是尽快为客人换一盘菜,或按客人的要求重新烹调,正如一位餐厅经理所言:"在餐厅"客人指鹿为马,你就认鹿为马
4,客人总是对的意味着管理人员必须尊重员工,理解员工.
既然,"客人总是对的"并不意味着"员工总是错的,而是要求员工把对让给客人"那么管理人员就必须尊重员工,理解员工,为员工理气.否则.将会极大地挫伤员工对客服务的积极性.
本书以旅游企业岗位能力训练为载体进行编写，采用项目任务编写体例。共分为5 大项目：旅行社服务心理、导游服务心理、旅游酒店服务心理、旅游企业其他服务心理、旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面的问题。项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。本书共设计12 项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖了旅游企业多种岗位技能的训练。实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。另外，本书内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，以增强读者对理论知识的理解和运用能力。《旅游心理与服务策略》适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考使用。
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